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Finance & Entreprise

Call-center : choisir son prestataire en 5 étapes

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Faire appel aux services d’un call center est une solution efficace pour délester son équipe d’une tâche secondaire, mais indispensable qu’est la gestion de la relation client. Cette option présente de nombreux avantages notamment le gain de temps et la réalisation d’économie substantielle. Pour en profiter toutefois, il convient de choisir son partenaire avec soin. Pour mener à bien cette tâche, voici comment procéder.

 Définir ses besoins

Établir un cahier des charges est la première étape à faire avant de se lancer à la recherche du prestataire idéal. En effet, il est important de définir avant toute chose ce dont vous avez besoin à court et à long terme et le type de campagne que vous voulez mettre en œuvre (prospection, vente, service après-vente, etc.). Si vous n’avez pas une idée précise de ce dont vous avez besoin, vous risquez de faire appel au mauvais fournisseur ou qui ne maîtrise pas le marché que vous ciblez. En effet, certains prestataires sont des experts en relation client, mais ne sont pas capables de mener à bien des opérations commerciales.

Contacter quelques prestataires

Après avoir défini vos besoins, vous pouvez faire une petite liste des prestataires les plus intéressants. Une fois votre liste établie, commencez à prendre contact avec eux pour poursuivre votre investigation. Il est toujours nécessaire de rencontrer plusieurs fournisseurs de service avant d’arrêter son choix. Ainsi, vous pouvez avoir un meilleur aperçu de leurs pratiques et distinguer celui qui sera le plus qualifié de mener à bien la mission que vous lui confiez.

S’assurer que le prestataire choisi soit de confiance

Pour connaître les qualités de service de votre futur collaborateur, mener une petite enquête sur ses références en vous basant sur les retours de ses autres clients est primordial. Une fois les références obtenues, il faut vous assurer que le prestataire dispose d’une solidité financière et que sa gestion de comptes soit claire. Il n’est pas nécessaire de s’approcher uniquement des grosses structures, les petites plates-formes peuvent être performantes. Préférez toujours vous orienter vers un prestataire avec plusieurs années d’expérience dans la gestion des appels, à l’instar de BPO Madagascar. Vérifiez sa stratégie organisationnelle, ses ressources technologiques et humaines ainsi que sa capacité à s’adapter aux exigences de votre projet.

Rédiger le contrat avec soin

Ce document doit obligatoirement être rédigé en bonne et due forme. Il doit avant tout contenir vos engagements et celui de votre prestataire. La propriété des données employées et les solutions à prendre en cas de résiliation du contrat doivent également y figurer. Ce dernier point est très important, car toutes les informations récoltées vous seront nécessaires dans le cas d’une campagne de prospection. Les conditions de rémunération sont aussi un paramètre extrêmement important à vérifier. Un prestataire peut en effet proposer une rémunération fixe ou variable.

Tester les prestations

Avant de mettre votre campagne en marche, n’oubliez pas de réaliser un test. Cela vous permet d’évaluer la qualité de service de votre prestataire au-delà de ses affirmations et des engagements mentionnés dans le contrat. La majorité des sociétés offshore propose une période de test de courte durée avant de se lancer dans une collaboration à long terme. Cette période peut courir sur une semaine jusqu’à un mois, tout dépend du projet.